在客户拜访和其他客户活动中的客户沟通技巧与策略

【在客户拜访和其他客户活动中的客户沟通技巧与策略】
 
【前言】
客户关系就是生产力。
华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场。在华为三十多年发展中，在全球征战的过程中，经历了无数次市场的巨大挑战，甚至是危机，而屹立不倒的坚实客户关系为华为克服这些挑战起到强大支撑作用。
华为的客户关系管理体系、规范和方法论从2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加严密和完整的实践科学。
任总曾说：“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”。
大部分企业都面临着经营投入产出效率的挑战，怎样能够让初入销售一线的人员更加快速地提高与客户沟通的收效呢？
本课程不仅可以让销售小白、以及刚刚转身到客户界面的哪怕是资深人员快速掌握规范的客户沟通理论和技巧，更可以提升资深销售人员的理论高度从而继续进阶。
 
［课程收益］

1. 掌握客户沟通和关系进阶的总体逻辑结构概念：1.情报收集/研究客户；2.策划客户活动/组织资源；3.开展客户活动，挖掘需求，引导需求；4. 推进合作关系，确立商机；5.锁定关系，锁定合作；6.规避风险；7.客户沟通所需学习的心理学；8.销售人员所需素质。
2. 掌握研究客户的维度、研究市场的维度、如何研究客户的痛点沙盘。
3. 掌握推进客户交谈深度的提问方法（SPIN）和洞察技巧。
4. 掌握一对一活动，一对多活动，多对一活动，多对多活动的控场技巧。
5. 了解与不同层级客户沟通当中的风险规避和控制技巧

 
［培训方式］

方法论案例讲授 +学员现场提问互动 +预设情景角色扮演练习 +研讨深度解答 +学以致用环节给出课后如何继续应用的建议。

［课程大纲］

• 简要了解：客户活动的种类：1.初次拜访；2.例行拜访；3.小型交流与会议；4.大中型交流与会议；5.休闲活动；6.餐饮；7.高层拜访；8.出行参观（公司、样板、展会、发布会、其他）;9.社交聚会；10.PR活动；11.签约活动；12.谈判；13.服务交付；14.故障检修；15.处理投诉和紧急事件；16.管理峰会；17.线上的活动（通话、聊天、其他）。
• 简要了解：客户活动的礼仪：
  1. 针对不同的活动类型；
  2. 针对不同的客户文化（地域、民族、人文、个性、层级）;
  3. 针对不同的人数(一对一、一对多、多对一、多对多)；
  4. 指出常见问题，并为学员答疑。

 

• 简要对标华为了解营销五板斧的活动内容
  1. 五板斧的活动内容在营销六招制胜的动作逻辑结构中怎样挑选和实施
     1. 研究市场/客户；2.拓展市场/客户；3.深入研究敌我，区分策略；4.深入挖掘和引导客户需求，从事打动客户的进一步行动；5.制定差异化的控制策略；6.学习项目运作和构建体系的方法）
• 每次客户活动的三件事（包括拜访）：
  1. 如何规划（设定目标、研究与准备、设定预算、设定规模-如参与人数等）
     1. 简要介绍活动前要做怎样的研究和准备（例如客户资料、客户地图、关系网分析）
  2. 如何实施（集结资源、设定分工、行动）
  3. 如何复盘
• 演练典型沟通活动，并学习如何研究目标客户人的痛点和引导需求
  1. 学习深度沟通的提问方法（SPIN）和洞察技巧
  2. 演练、导师点评矫正
  3. 学习销售进阶概念：1.说服者；2.满足需求/解决痛点；3.引导需求/顾问
  4. 演练、导师点评
  5. 学习怎样对客户提供独特价值，怎样做到雪中送炭
  6. 学习不同人数沟通活动当中的洞察、控场技巧：
     1. 角色演练：一对一
     2. 角色演练：一对多
     3. 角色演练：多对一
     4. 角色演练：多对多
     5. 角色演练：初次拜访
• 案例讲解如何应对客户沟通中出现的紧急情况和危机处理
• 简要介绍【销售人员的素质养成】
• 简要介绍【销售人员应该懂得的心理学知识】
• 怎样利用公司和团队的资源推进客户活动
• 典型错误动作讨论 和 疑问研讨

 
【结束】