阿里“权力最大的部门”发布“新灯塔计划”

2014年，客户体验事业群成立，简称CCO线，这个有着3000多人的部门，代表着客户的发声，而被阿里内部称为“权力最大的部门”，马云、CEO张勇都身为“门徒”去接电话倾听客户的声音。

这是全球TOP级公司的一种体验。

1月31日，一向低调的部门，却选择高调发声，掌门吴敏芝站到台前。“我们最快3、4月份会推出‘灯塔计划’”。这个被称为阿里最有权利的部门，开始扮演起自己的角色。

“之所以开这个会是想唤醒商家的服务意识。”在产品已经成为商业交易基本的诉求下，提升服务体验成为新商业价值洼地，“我们将会帮助那些在服务体验上做的更好的商家，获得更多的商业机会。”

新任天猫总裁靖捷现场站台，天猫已经确定体验将成为天猫2018年的核心业务。“体验就是商家的业务，体验就是能力，体验就是竞争力。”

归根结底还是这两个字：体验。

 阿里发布“新灯塔计划” 

“我们今天所交流的一切都是关于体验。新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”

吴敏芝现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。

在接受电商在线记者采访时，吴敏芝称，“新灯塔计划”已经进入后期的定标阶段，“比如哪些服务指标应该以什么样的权重加入到计划中去，以及和怎么和天猫做整合，这些都是待确定的点，等这些确定之后，可能3、4月份我们就会推出这个计划。”

虽然，计划还在保密阶段，在记者的追问下，吴敏芝透露，已经定好的考核标之一是，发货速度和售前响应。

到底阿里巴巴将会如何撬动商家投资版块中，原本被认为是成本中心的服务体验？

“新灯塔项目将会从产品交易量、DSR等来决定品牌的排名，以及能不能参加大促活动，总之，就是促使商家，把客户服务的比例增强。”吴敏芝透露，目前阿里巴巴正在从理念、规则、工具等各个层面撬动商家重视服务体验。

在日常经营中，阿里为商家提供了万象和规蜜两个工具。

万象是平台为商家量身定做的智能服务助理，24小时在线，全年无休。商家在店铺经营中遇到任何问题，可以与万象在线交流沟通。目前，万象每天要处理超过25万个问题，商家经营中70%的问题都可以通过万象解决。

规蜜则为商家提供了异常问题的处理渠道，如消费者大量拍下不付款、退货少件、评价敲诈等。自2017年上线以来，规蜜日均承载7万条商家申诉诉求，96%的商家问题均能在24小时迅速解决。

同时，GPS导航、云标签等工具为商家提供了店铺运营服务。在大促等活动中，GPS导航针对不同商家，展示商家需要了解的核心信息，降低商家获取信息的成本。而云标签则为商家的正常经营保驾护航，避免商家受到恶意攻击。

针对商家在不同成长阶段的痛点，阿里提供了一系列主动与增值服务。例如，“喵Star”服务会全程陪伴新入驻平台的商家，帮助他们迅速适应平台环境；“问商友”平台为商家提供了一个互相交流的渠道，用互帮互助的形式为商家答疑解惑。

为了帮助商家提升服务效率，阿里还通过客服认证、智能客服工具和售后服务工具，提升商家自身的服务效率。目前，已有超过3万商家在线使用智能客服店小蜜，3000余家商家使用售后服务工具AG。

“权利”的表达形式在这一刻深有体现：如果觉得会有损客户体验，阿里一线服务小二有权对产品经理say no，要求修改之后再上线。阿里内部称之为“拉铃”。

吴敏芝现场透露，阿里每个月都有近千个类似“拉铃”，一年下来有1万个左右。这考验的是一个组织能否敢于对服务人员赋权。

相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示，未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

 客服不是成本中心，

  而是新商业价值洼地  

一家烘焙用品店每位客服必须是烘焙专家、应用阿里店小蜜让客服实现秒级响应、不惜提高成本制作中文说明、老板化身客户各种“刁钻测试”自家服务水平、线上线下联动买奶粉15分钟送达、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……吴敏芝现场分享了6个发生在天猫和淘宝上的真实商家故事。

案例最好的样本，这也印证了她所说的数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。

随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

“实际上很多顶级商家已经走在服务体验的投资路上，包括今天在做论坛分享的蒙牛、阿芙精油、膜法世家等都已经开始意识到服务体验的重要性。”吴敏芝透露，目前阿里巴巴平台上50%的KA商家已经在使用智能客服产品——店小蜜。

这场2018年的第一声惊雷，并不仅仅只是阿里巴巴某一个部门的具体活动，而是代表着整个商家端及平台端未来趋势的新动向，这从几个月前马云和逍遥子的一场活动就能洞察。

“叫你们马云出来说！”“你好，我就是马云。”

“你解决不了就让你们CEO来解决！”“你好，我是阿里巴巴集团CEO逍遥子。”这并非段子。前不久，马云、逍遥子主动报名当了一把客服。

这源于吴敏芝在2017年发起的亲听活动。

在阿里的高管群里发出倡议后，马云第一时间就举手报名了。12月19日下午，趁着开会的当儿，马云“插了个队”，来到客服工位。

“要让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火，否则就是闭门造车——这也是阿里整个组织都在做的事。”吴敏芝说。

基于对客户体验的看重，2014年，经马云钦点，在阿里巴巴集团内部成立客户体验事业群，据了解，这个被马云称为“阿里权力最大的部门”，2017年用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

“大家常规印象中客户服务可能就是电话接线员，但阿里完全不是。阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。阿里最好的技术人工智能专家，近半数都在服务团队。”

吴敏芝说，马云、逍遥子的“亲听”行动并不是走过场，而是对“客户至上”初心的坚持。“马老师一个季度三次到客户事业群体验工作，这是切切实实的重视服务体验。”