微信支付的产品经理王鹏飞：微信红包的用户体验

当产品团队听到越来越多建议和声音，到底改还是不改？

 

从内部小创意，到全民狂欢，微信红包现在日收发总量最高达22亿个。然而，用户的建议随之而来：

 

有人说，红包接龙玩得high，应该把“手气最佳”拉出来游街示众，而不是按时间排序；

 

有人说，红包应该设置声音提醒，这样就不会错过了；

 

有人说，红包应该可自定义皮肤，用自拍照当红包皮肤......

 

改还是不改？

 

 

微信支付的高级产品经理王鹏飞说：做这个产品的初衷和原则是——简单、公平，如果破坏了原则，相关建议就必须重新沟通和考量了。

 

“我们看到扑克就简单的几张牌写的数字，但是经久不衰，就是因为简单、公平，我们也希望微信红包做到这样。”

 

那么，围绕简单、公平二词，从0到22亿，微信红包在初始、爆发、飙升三个阶段的用户体验上，做了哪些事情？

 

以下是王鹏飞 在「腾讯创想会」上海站的分享实录：

 

 

1、用户体验要拆开来看

 

 

 

今天创想会的主题叫做用户体验，说到用户体验有很多人会说用户体验就是界面看得是否好看，小清新，还是很方便等等，作为一个产品经理我自己的认知是：用户体验要拆开来看。

 

 

 

首先要做到对用户非常的懂，包含了我们经常所说的用户是谁，用户在什么场景之下遇到了什么问题，只有了解了用户才能真正找准需求。

 

需求是用户体验的根本，如果没有需求的话用户体验是无从而谈的。

 

找准需求，提出解决方案是每一位产品经理在每天的工作当中所需要做的最重要的两件事情，

 

如何才能有更好的用户体验，就是要结合场景，顺应用户，有了这样的循环最终才能达到我们所想要的体验。

 

接下来，要跟大家分享的是我们团队在两年多做红包时沉淀下来的点点滴滴。

 

这张图可以分为三个阶段，第一个阶段就是红包一炮而红，然后瞬间跳起，然后是急剧的增长。

 

 

在每一个不同阶段用户体验能为产品做一些什么事情呢？

 

 

2、红包诞生，与场景的结合

 

 

 

这张图大家可能看过，是腾讯大厦，员工在春节上班的第一天要刷小马哥的红包。

 

 

为什么腾讯可以做出微信红包？如果只是解决老板给员工发红包，可能就没有大家现在看到微信红包的样子。

 

有一个词叫“扫楼”，这件事同样发生在腾讯员工身上，在年初八上班之后，我们开始从第一层开始，每一层去找那些我们不认识的，已经结婚的人要红包。

 

我第一年去腾讯的时候就被这个盛状吓到了，不认识的人，有红包就拿，拿完就说“过年好，今年工作顺利”。

 

第二年我自己准备了些红包，就看见远方三五成群的同事过来，卷着红包就走了，留下我空荡荡的桌子，但是我心里很充实。虽然红包里面塞个五毛一块，但是就像自己是boss一样，每个人都叫我老板。

 

 

如何能有这样一个简单、公平的东西——玩钱但可以达到不伤感情，这可能就是微信红包所要解决核心用户的需求。将这个产品打造成一个非常简单，公平、大众的游戏，这就是微信红包一开始如何找到需求并且实现的。

 

 

3、细节，满足用户的成就感

 

 

 

自从微信红包出来之后，外界的关注度其实很高，但是真实的用户数据并没有我们想象中好。

 

于是，我们在想怎么才能让发红包的入口更近，将原来九宫格的入口，迁移到了聊天界面的入口。

 

 

接下来我们又想，怎么才能让我们这个小游戏更加的简单。

 

除了页面细节的改进，我们还能给用户什么?

 

我们还要增加大家的成就感。大家回忆一下，一开始发红包之后，是用模板消息推送出来，告知你的红包被谁领走了，一进一出才能看到。后来，我们做到了取消模板消息，直接通过系统消息的方式，告诉你谁领了红包。

 

 

现在大家可以来看，许多用户发完红包，一定会盯着群里，看到底是谁抢了红包。一种“老板”的感觉由然而生。

 

 

4、高留存、低新增，如何破？

 

 

 

 

第二个阶段，2015年羊年的春晚，做了一次摇一摇抢红包的活动，这件事情对于微信红包来说是机遇，但其实不是一个巧合。

 

我们团队在开始评估这件事情的时候在想，这件事情要不要做，我们想达到什么样的目标。

 

我们对用户数据分析发现几个点:

 

一、用户增长速度很慢，基本上被拉成了一条线。

 

二、虽然新增慢，但是只要来玩过的人用户的留存非常高。圈子之外的其他朋友圈，如果没有人使用这个东西，这些人不会被拉进来。

 

所以玩的人一直在玩，没有玩的人一直在远远的地方。

 

三、有91%的用户第一次使用红包的场景是收红包。

 

我们总结这些数据，于是决定春节要做这样一件事情，让更多的人有他的第一次。

 

要玩的爽，那就是发钱。

 

 

这两条用户需求反应到产品方案上面，就是把红包这件事情的中奖率提高，以及我们如何才能把体验做到爽、做到最简洁。

 

既然这个活动是摇红包，用户建立的思维模式是：一摇即得。

 

设想一下大年三十晚上喝了点小酒，摇到红包，点那个黄色button，你的红包就可以拆成功了，这就是一摇即得。

 

用户思维是：把这个做到最简单。

 

 

第二个是场景下的可用性。

 

如果每一次操作，都会让用户很大的心理成本，用户如果每一次摇出来之后都要很关注在屏幕，这件事情其实非常累。

 

所以，我们通过声音告诉用户：你摇到一个不一样的声音，

 

有些人会问：既然是想给大家简单的送红包，为什么在这个页面上要按一个叉呢？

 

 

这也是产品的公平原则，有些人就是视金钱为粪土，我们必须要给他一个出口。

 

 

5、如何让用户有预期的摇？

 

 

 

我们在开始讨论的时候，有人说不能让用户一直摇，没有那么多的红包；有人说用户摇多会觉得累，要限制摇几次。

 

 

好象每个人说的都挺有道理的，但我们最终还是回归到最简单的——由用户自己决定。

 

我们不能限制今天晚上只能摇几次，摇多了之后用户的心理还要不要继续摇。但我们希望用户是有预期地在摇。

 

所以有了一个剩多少红包的显示，这个数字对于一个海量的产品来说是非常难计算的，我们为了保证这一点，我们做了很多的讨论希望把准确的数据传达给用户。

 

 

 

对于单个红包的均值应该是多少，在这件事情上我们认为均值要设定2元，因为大家对于2元彩票的概念深入人心。

 

我们引入企业的时候，我们没有设定最高，只有更高。这也是为了营销方面的考虑。

 

在提高整体的中奖率方面，据央视给我们提供的历史数据来看，观众是两亿左右，我们微信当时用户是在五亿左右。

 

如何把新的红包用户拉进我们的产品主战场，让每个人都能够有红包摇到？

 

我们推出了裂变红包，用户可额外领取“红包”分享给好友领取。这样既满足了用户的炫耀心理，也很成功的触达新用户的第一次。

 

 

 

 

6、改or不改，数据飙升后的考量

 

 

 

进入第三阶段，微信红包的的数据立刻进行了飙升。微信红包变成了一个继语音、文字、表情之外，另外一种沟通表达方式。

 

能用红包解决的事情就用红包解决，并衍生出更多的玩法。如果在微信群里有事相求，用文字和红包效果大相庭径。

 

 

有微信红包才是过节的理念深入人心。比如大家可以看到在520的时候红包总收发总量的是4亿个，儿童节5亿个，七夕14亿个，中秋22亿个。

 

 

用户越来越多，我们非常欣慰。

 

同时听到一些用户非常冷静地给我们提建议，比如有人说这个手气王就应该拉出来游街示众，还有说红包一来就应该有一个声音提醒，红包怎么都是红的，能不能加我自己的自拍照，想定制红包皮肤。

 

产品团队听到这么多声音的时候，我们到底改还是不改？

 

我们还是从我们产品的初衷和原则——做简单、公平的小游戏出发。破坏了这个原则的建议，可能就会有更多的沟通、考量，所以这一年我们与用户沟通非常多。

 

我们看到扑克，简单的几张牌写上数字，但是经久不衰，就是因为简单、公平，我们也希望红包做到这样。

 

 

7、看不见的用户体验

 

 

 

 

现在，用户收发的红包越来越多，这部分数据量对我们后台来说是非常大的损耗和成本。我们根据用户习惯（一般只查看前两屏红包记录）进行优化，把红包列表后半段的数据进行优化存储。

 

我们在发红包和拆红包的核心体验上，速度性能提升了3倍。（微秒间的差距，用户可能直观感受不强）

 

最后我们也是希望在各种的场合之下，保证红包能24小时陪着大家，所以我们做了很多的防灾的能力。比如遇到一些服务器的问题，我们提前做了一些演练。

 

以上就是跟大家分享的红包在不同周期阶段中，在用户体验方面，我们产品团队简单的思考。

 

总结一下：

 

1、需求是用户体验最根本的东西，如果没有需求的话，就无法去谈用户体验。

 

2、我们要必须非常了解我们的用户，知道用户是谁，他们的问题是什么，有了这个方向再通过打磨用户体验，这样才会成为产品的助燃点。

 

3、每个产品都会遇到矛盾，时间越长，越来越多的需求要叠加进去的时候，很难做减法。大家只要坚持自己做这个产品最初的原则，坚持下去我们的产品就依然一直是我们心里的那个模样。

 

自从做了红包，我们就再没有回家过年了，我们每个人在公司过年，保证大家玩红包的体验。

 

有很多人会问：今年春节呢？唯一能跟大家透露的是：今年春节团聚，欢笑，红包一个都不会少。谢谢大家！