胖东来董事长于东来谈管理——让你感受到胖东来管理的可怕之处！

一、细节管理

各部门伏下心认认真真把自己所分管的职责标准做精做细，向着公司制定的精细化、专业化方向进步。强化喜欢学习提升商品专业知识的能力，把商品功能做得更強、品类更清晰，质量更优，价格更实在合理。把经营做到简单、实在！杜绝为提升业绩做一些为吸引人气，拉动消费的营销方法，做到踏实做事做人！

公司要在战略层面要制定清晰有效的政策标准，激励更多的人向专业化和优秀品德的方向发展！不热爱自己的工作和事业，是不可能成就专业能力的实现，更不可能感受工作的幸福，追求精细化的文化信仰真是太重要了。希望这种文化能造就更多的专业人才，造福更多的人！

二、服务管理

胖东来的各级人员！我们的工作中偶尔出现失误和不足，让顾客失望这是正常的，我们要正确面对第一时间按工作标准保证用最快效率把问题解决好！把坏事通过努力让它变成顾客满意的，更圆满的好结果。这才是合格智慧的胖东来人，我相信你们更支持你们！我们的员工一定记着主动向顾客介绍他们的消费权益！

胖东来的理念非常好！但根据我们现有的能力，做到相对合格，一定需要很长的时间，每天的成长才是最有价值，最幸福的，开心做好每一个细节，随着专业能力的提升和对企业文化的认同，大家相帮相助，全心全意照顾好每一个顾客，我们的生活和工作自然会更阳光和幸福，对未来肯定更有激情和活力！相信自己！

在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上做自己喜欢的事！努力做到敬天爱己爱人！忘记销售，专注细节，照顾好每一个顾客，一天一天的坚持，你就在不停的创造伟大的价值！

各部门的岗前会每天要强调，照顾好每一位顾客，服务好每一个顾客！希望员工热爱公司的品牌，用行为来提升自己的能力及释放自己的智慧和爱！

只有完善的售前、售中、售后服务才能达到顾客满意，这必须靠个人及团队的专业知识能力来保障，让顾客买到最适合的商品，这也是员工最大价值和成就，工资收入是靠自己和团队的专业能力获得的，是汗水、是能力，是智慧！售后只是弥补售前售中能力的不足，保障顾客利益的最后一道防线啦。所以要做得更好！

一个优秀的服务员，他精通专业，也非常尊重商品的价值，一切为顾客考虑，懂得非常尊重每一位顾客，无微不至的为顾客着想，让顾客彻底放心开心幸福的消费。希望胖东来能堷养出这样的榜样！

三、考核管理

各部门：为保证企业健康成长，保证服务标准的底线，保证顾客满意度，根据公司的制度标准和公司的企业理念要求培训并考核员工，达不到六十分合格线的，一定淘汰。每一个部门和专厅设立投诉记录栏和表扬记录栏，对投诉记入考核，及时解决投诉的给予表扬和鼓励！公司及时完善培训考核系统！

我相信胖东来的员工95%以上是爱企业的，是优秀的，希望优秀的员工尽能力带动不成熟的员工！让我们的团队共同成长，公司今后一定严把不合格的员工严禁上岗工作！必须考核合格后才能上岗工作！

四、人性化管理

人性化管理一：对于员工上班时间有闲空时，上网看新闻，听音乐，坐着休息，学习专业知识等只要是不让时间无聊的浪费，这都是胖东来人性化管理的一部份，目的是让员工开心幸福，喜欢热爱的工作，有顾客时就认真专业的服务好每一个顾客！在基层执行下去会有一段时间过程！我想只要是有利于大家健康成长的都可以实施！

人性化管理二：各部门主管对于员工及管理人员，一定控制好带病上岗的事情，杜绝强忍身体带病上岗的行为，安排好下属调休，替班，或请假！这是对下属的关心！引导和要求身体弱的必须锻炼身体和自我健康的保护！只有身体好才能过得更好！

要把胖东来做成坦诚有爱的舞台！只有这样的舞台才能让兄弟姐妹彼此相互展示和分享！相互理解和帮助！相互学习和成长！相信有更多优秀的胖东来人会在自己创造的舞台上尽情释放自己无限的能量和华丽的篇章。当你把自己融入到企业当中的时候你就会幸福开心的成长！

优秀的胖东来人一定是能干会玩的楷模。

五、财富管理

对待财富，学会理财，根据自己的爱好、能力，价值和物质现状，有计划的支配收入，不好高鹜远，不与人攀比。只做适合自己，自己喜欢和热爱的。追求不同品质的生活和理想一定要根据自己的性格和能力，让自己轻松的体现和提升，不要让自己成为功利的奴隶，要懂得尊重自己，学会欣赏分享自己当下的美好。

任何财富都是用来服务于人，而不只是让它成为表现自己，证明自己，让自己成为贪婪金钱的奴隶的工具。追逐金钱是因为自己的能力和热情为了快乐自己并造福更多的人们，是服务社会的奉献，是自己热爱和喜欢的，是根据保证自己的健康，智慧，能力，自由，快乐的基础上创造的！这样对待财富是喜悦的。

为帮助员工都能合理支配规划自己的收入，各部门员工要认真做好年度收入支出的总结分析，用表格填写汇总，以便为个人人生规划提供相关信息！每位胖东来人必须做到自己的生活居住环境和工作环境整洁卫生，温馨！各部门主管要认真做好检查和考核总结！人人动手，好的习惯都会养成！

六、投诉管理

关于顾客投诉，我们公司设有五百元的投诉奖，目的一是弥补顾客在消费过程中由于我们的失误给顾客造成的损失，二是让顾客监督我们工作中的不足，及时完善和整改，这样我们才能更好的进步和成长！顾客朋友，当你遇到问题时，请及时到服务台及值班主管联系解决！

各个部门不要害怕工作中出问题，只要及时圆满的解决好，通过自己的能力，让坏事变成好事，既锻炼了自己，更强化内部管理，抓好商品价格质量和服务又满意了顾客，还和顾客交成了朋友！智慧的人都要勇敢的面对责任，承担责任，按公司标准，把坏事办成幸福开心的好事！这都是人生宝贵的精神和能力的财富！

对于顾客投诉，相关部门必须第一时间调查，证实，解决并按标准奖励顾客！各级一定严格执行！

各部门顾客投诉如证实，必须立即兑现500元投诉奖！这也是对员工的监督管理，帮助员工规范自己的行为，让员工知道他代表不只是他个人而是胖东来这个团队！

这样做是先保证顾客的基本利益，再培养员工的能力及综合素质的不断提升！如果我们什么都管理得非常好，那就不是现在的胖东来了！五年，十年，二十年路得一步一步走！

七、关于顾客投诉

公司在制定顾客对商品及服务不满意的处理投诉流程说明宣传画页，指导顾客如何解决消费过程的问题，即时做好售前，售中，售后服务，让顾客更加安全，轻松，放心，幸福的消费！不要害怕自身存在问题，只要我们认真对待，完善自我，做好服务，用好的心态把不好的事情变成好的结果，是价值也是财富和快乐！

在出现错误和投诉时，每一个胖东来人要勇敢的面对自己的不足，无论心情好坏，一定按公司的要求，用善良的心灵，第一时间服务解决好每一个客诉，做智慧，舍得和心灵高贵的人。让自己成为快乐幸福的人！

各部门各岗位员工认真培训考核服务流程标准，保证为顾客提供的服务质量，遇到退换货或客诉必须首先把责任揽在我们自己身上，是我们在售前，售中环节上查介绍不清楚等造成的原因，给顾客造成麻烦或顾客投诉。遇到这样的事情，首先接待好，安扶好顾客，按相关标准和气认真解决好，保证让顾客满意。

如果顾客对处理结果不满意，或对商品质量怀疑，先接待好顾客，避免顾客误会不放心产生生气，然后马上拿出让顾客放心的方案，让顾客配合到相关执法部门或鉴定部门进行鉴定，根据结果做出保证让顾客满意的解决方案。坚定相信：绝对不会有无故投诉的顾客的信念。

来源｜胖东来