腾讯文化升级背后的故事

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2019年11月11日，在腾讯第21个生日之际，随着一封Pony发往全员的邮件，腾讯文化3.0正式发布了。


从腾讯文化1.0到2.0，从2.1到3.0，自2003年腾讯文化正式系统提出并发布以来，腾讯文化至此迭代三次，刷新四版。


正如信中所说的那样，虽然腾讯最初的文化来自创始团队，但幸运的是，腾讯文化不断从成功的业务、优秀的员工那里萃取新的内涵。从最初的几个人，到如今遍布全球的4万多人，每一位腾讯人都参与了腾讯文化的塑造；腾讯文化也深刻地影响着每一位腾讯人。


21年来，无论是对业务影响深远的CE、对员工言行举止影响广泛的瑞雪，还是“一切以用户价值为依归”的理念， 腾讯文化都贯穿始终。让我们一起，回到1998、回到2003、回到2005、回到2011，去倾听文化背后的故事，触摸文化内在的温度，用心感受腾讯文化一路走来的历程。

 

01、从一开始，用户价值就烙在了腾讯的心里

1998年至2003年，是腾讯的第一个五年。


创业艰难百战多，但幸运的是，腾讯处在一个风云激荡的时代——互联网的商业模式已然成熟。在中国，第一批互联网人开启了对“英特耐特”勇敢的探索。腾讯和诸多互联网传奇企业一道，都属于这一批破壳者。


早期的创业并非一帆风顺，公司运作的全部资本就是几位创始人的全部积蓄，那时的他们什么都做，公司命运前途未卜。活下来，就是当时最大的理想。每个人都仿佛和工作谈上了恋爱，非常忘我。公司最早的BBS、聊天室等社区类产品，发布新版本往往都是在凌晨四五点钟。

腾讯五位创始人

刚刚成长起来的腾讯一度经历了资金链短缺的困境，苦于找不到赢利模式的Pony，差一点就把公司以100万元卖掉。然而几位创业人认真执著、不断创新和尝试，造就了QQ的成功，同时也形成了腾讯低调务实的风格——仰望星空，同样也脚踏实地。


“对刚刚活下来的腾讯，希望以较强的即时通讯业务作为起步点来站稳脚跟…… 让基础服务像水和电那样融入到用户的日常生活中，让用户依赖我们的服务；当然，还要创新，让增值服务面向不同的细分市场。”这是创始人们的一致观点。


在艰难的创业初期，整个腾讯还是以创始人的个人魅力，来影响一群心怀梦想的年轻人，无形中也形成了自己的企业氛围：虽小，但机制灵活，氛围nice，员工可以尽情发挥自己的idea，公司也会全力支持员工的创意。


早期腾讯的氛围，欢乐而和谐。


在2000年腾讯网上线以前，老大们经常和员工一起写代码，Pony更是深夜加班。有一次，Pony在电脑前大吼：谁又把我的代码改回之前的了！办公室传来一阵窃笑。


20年后的一天，有人偶然在BBS上挖出了Pony在1999年写的代码，眼尖的同事发现，代码上的日期显示是990221，而那天是大年初六。


那时的腾讯没有食堂，员工和创始人们一起叫外卖，华强北一家叫“华香鹅”的店意外地受到大家的喜欢。公司第一位女员工Sandy每天中午给大家订快餐，所有人在办公室里围坐在一起吃饭。Pony很爱吃“老干妈”，于是大家每天都会开玩笑说：“Sandy，快把Pony的老干妈拿来！”

腾讯早期的圣诞晚会在小酒吧里举行，简单而温馨

 

好的产品则是公司发展的根本保障。创业期的腾讯将“用户体验”放在非常重要的地位。QQ还叫OICQ的年代，团队的理念很简单——让用户不掉线。节假日的时候，就是腾讯产品的业务高峰。往往故障也出现在高峰的时间，一碰到什么故障，大伙第一时间就打车赶回公司，快速诊断原因、解决问题。Tony 曾谈到，腾讯不服输，时刻关注用户的文化，是让QQ 逐渐赢得用户喜爱最根本的原因。而不断追求卓越的技术水平，以用户的价值为准绳，则是腾讯能够提供更大规模、更高质量服务的重要精神。


将用户价值做到极致，是腾讯从创业时就形成的基因。到今天回头看，腾讯成功的产品无一不具备这样的理念：团队敏捷而有激情，高度关注用户，细拆需求并把握最朴素的价值，在实际运营的过程中小步快跑不断完善。


此外，对正直的强调和坚持，很早体现在创业团队坚持“不作假”的性格上。1999年，OICQ 刚刚推出的时候，在华强北赛格科技园的办公室里有一张手写的用户数曲线图，记录每天QQ 用户数的变化。有一位叫Vic的老员工，他所在部门的工作之一就是实时更新QQ同时在线用户数。一天上午，本该是流畅上升的曲线，却出现了下降。有个同事说：“经常有客户或媒体来公司，看到这曲线会对公司的业务产生怀疑。是否可以做个漂亮的曲线放在外面，我们内部知道真实数据就行了。”Vic却非常坚持：“公司对外发布的数据中，从来都是真实的，也包括这条最重要的用户曲线图。”

创业期间的腾讯人开会场景

 

2003年，经历了5年救火般的发展，腾讯不仅造就了一代人的QQ文化，也梳理了自己创业历程的结果，提炼出腾讯文化1.0版本，非常符合创业时期的腾讯。企业文化的内容大致可以分为两类：对外，面向用户，以用户为本取得他们依赖的文化；对内，面向员工，以快乐朝气的工作理念打造平等友好的企业氛围。而后者的实践，就逐步衍生为腾讯的使命之一“快乐活力的大学”和价值观之一“快乐工作”。强调“快乐活力的大学”是希望员工在腾讯一起学习和成长，组成一个快乐团结的团队。


腾讯文化的基因，就是在这样一片交织着热血和激情的土壤中诞生。

02、我们要成为最受尊敬的互联网企业

随着互联网的资本寒冬逐渐褪去，行业内的新老玩家开始新一轮的“圈地运动”。


2003年的腾讯，在短短一年里开拓了多个影响腾讯历史的业务：QQ秀、腾讯游戏、腾讯网等。与此同时，基于即时通讯的移动增值业务也在茁壮成长。2004年，腾讯在香港主板上市，给自己的第一次创业画上一个完美的句号，也为第二次创业开启了一个具有挑战性的开端——“在线生活”成为腾讯的战略，并将五大服务融入到QQ和QQ.COM两大平台当中。2005年，公司组织架构调整为五大业务系统（BU）和三大职能部门。


如何能在同质化竞争的激流中另辟蹊径？循着创始团队对用户体验的朴素追求，腾讯在企业文化的2.0版本中首次明确提出“一切以用户价值为依归”的经营理念。这一理念高度吻合了互联网产业从“眼球经济”向“用户经济”的转型。

2005年腾讯战略管理大会上，正式发布2.0版的腾讯文化理念

腾讯从2003年的500人，猛增至2005年的2000人。2005年加入腾讯的Martin，谈及公司发展的时候，对员工快速增长所带来的文化问题甚为关注，“在腾讯员工不断增加，组织不断膨胀的时候，我们应该思考怎样能够让越来越多新加入的员工，拥有同一个核心价值观，但同时又可以发展自己有差异性的能力和才能，相互协助，发挥整个腾讯的力量？”


而此时，“快乐的大学”的理念已经不再能够适应当时的形势，不少新员工不能很深刻地理解，快乐是什么意思？


时任人力资源部总经理的Xidan对此的看法是：“ 腾讯早期价值观中有一条‘快乐工作’，快乐，是经过艰苦创业、团队奋斗后得到成功的喜悦。当大量新员工加盟后，他们没有这些经历，误解了快乐的真正含义，认为工作应该是轻松而舒适的。所以，腾讯对企业文化进行重新提炼的时候，去掉了‘快乐工作’。”


2005年7月，腾讯文化2.0版正式发布，新的腾讯价值观为：正直、尽责、合作、创新。提升后的价值观更强调员工最基本的素质，而不是强调结果。同时，愿景被重新定义为“最受尊敬的互联网企业”。 

 

 

 

03、以更大的格局创造新的生态

2006年，Web2.0时代到来。它意味着新的技术与盈利模式的产生，意味着新一轮资本狂潮的席卷，同时在更深层次孕育着沟通的变革、传媒的颠覆以及全新社会文化的形成。这之后的腾讯，全面发力“在线生活”，进军各个领域，成为中国互联网行业的佼佼者。


腾讯也在文化升级之后，将“最受人尊敬的互联网公司”作为美好的愿景，并在这条路上走得愈发坚定。


“最受尊敬”体现在，将我们对用户的情感倾注于产品的细节中。


盲人是一个特殊群体，生理缺陷成了他们使用互联网的鸿沟。腾讯为此专门建立了“无障碍项目团队”，进行入户调查，聆听视障人群对互联网的渴望。在QQ2010 正式版中，加入了让视障朋友可以无障碍地使用QQ、空间、邮箱等日常操作，帮助他们融入在线生活。用户李阿姨，就是视障用户之一，一家盲人按摩店的老板娘。这个无障碍版的QQ，不仅让李阿姨和处在青春期的女儿顺畅沟通化解冲突，还在网上结交天南地北的朋友，和大家在QQ群里聊天，集体“偷菜”。互联网给她带来了新生活。


“最受尊敬”，也体现在腾讯承担了更大的企业社会责任。2008年的汶川地震，举国同悲。腾讯第一时间成立了“赈灾应急小组”，在腾讯基金会捐出2000万的同时，发动网友捐款2000万。腾讯人团结一致，发挥平台巨大的影响力，通过产品和服务，在这个艰难的时刻为灾民提供帮助。


“最受尊敬”还体现在腾讯人坚持职业化的行为习惯上，努力成为“最受尊敬的腾讯人”。“正直”价值观的衍生符号 ——“瑞雪”，诞生于2007年，这是完全由腾讯创造的概念。


在公司高速发展的历程中，由于组织膨胀和人员急剧增长，腾讯的管理和文化面临前所未有的挑战，内部渐渐出现许多不良行为：2006年圣诞晚会舞台上，出现了观众因过于兴奋而乱丢荧光棒的现象；2007年，班车插队、饭堂占座、电梯逆行以及公共区域吸烟等问题日益凸显；内部BBS上甚至出现了对同事的人身攻击。


2007年初，Pony给全体员工发出邮件《做受尊敬的腾讯人》，公司针对当时普遍存在的逆向乘坐电梯等不文明行为和冷漠心态，开展了瑞雪行动。


经过多年的坚持，“瑞雪”早已成为腾讯良好行为的代称，也是腾讯人约定俗成的自觉行为和习惯动作。

2007年初，公司正式发起“瑞雪行动”，并坚持了十多年


不少产品团队还深受“创新”价值观和“一切以用户价值为依归”理念影响，站在用户角度主动思考和创新，打破僵局，让许多创新方案悄然诞生。QQ邮箱经历了2006年用户登录困难、垃圾邮件满天飞的吐槽后，按照小龙提出的“1000、100、10”的要求（每个月每个产品经理阅读1000 条用户论坛帖子、阅读100 篇网络评论文章、完成10个用户CE）。QQ 邮箱从最初只能收到用户零星的反馈，到后来口碑扭转和提升。


2010年，腾讯遭遇了前所未有的挑战——3Q大战。这让腾讯开始反思和诊断，并重新对战略进行梳理，希望与合作伙伴一起，创造一个没有疆界、开放共享的生态链，为用户创造更大价值。在2011年6月的合作伙伴大会上，腾讯向业界分享了战略转型的成果，并正式宣布战略提升为“开放共赢”。


战略转型对腾讯的组织能力也有更高的要求，此时腾讯已成为超过一万名员工的大公司，开始迈向国际化，大量新员工涌入带来文化稀释。于是，基于战略转型对组织能力和文化的挑战，腾讯文化升级为2.1版：原价值观“尽责”升级为“进取”，要求每一位员工以更主动的姿态，加强自我驱动；管理理念聚焦“关心员工成长”，通过薪酬调整、安居基金、EAP等一系列动作，提升员工满意度，并联动各级管理者和职能系统，帮助员工提升专业能力，与公司一同成长；而“合作”的诠释也提出了更高的要求，要以更大的格局，和合作伙伴一起创造新生态。

 

 

 

04、打开未来之门

 

 

2011年，在辽阔的互联网世界里，一个新时代正迅猛拉开帷幕，移动互联网的崛起速度远远超过上一个十年的PC互联网时代。


“打开未来之门”的腾讯，从打造八大开放平台，到与搜狗、京东、滴滴等达成战略结盟，不断滋养生态沃土，为用户创造更大的价值。


腾讯也迎来了历史上第二次大规模的组织变革——518变革，从原有的BU制升级为BG制，并成立MIG全面发力移动互联网。两年后进一步调整成立微信事业群，又将电商、搜索等业务并入合作伙伴中，专注于建立连接能力的平台，并将平台开放给第三方。


同时，随着微信的诞生，一款新的社交软件正在改变中国人的生活方式，腾讯因此抢到了移动互联网时代的第一张船票。一群广州研发团队的小伙伴，像个创业团队一样，在南方一年中最冷的日子里，伴着汤粉和卤蛋的飘香，在一个叫“小黑屋”的会议室，没日没夜地拼搏着。春节前，这款神秘产品诞生了。它叫微信，是一款可以快速发文字和照片，支持多人语音对讲的手机聊天工具。当时的手机IM市场上有很多类似的产品，让刚习惯用手机上网的用户们应接不暇。“面对用户增长缓慢，但我们愿意尝试，依然拼尽全力去做。”


产品经理Wawa像个客服一样，向自己的亲友强力推荐微信的功能。虽然，愿意下载的人并不多。他把亲友们“嫌弃”它的地方认认真真地思考了一遍，和团队成员做了认真的剖析，打磨每一个“体验不够好”的细节。


有一次，Wawa和项目经理争论，微信导入QQ的关系链时，要不要直接把昵称覆盖到通讯录里。Wawa不同意，觉得随便更改昵称用户体验不好，争执不下的情况下，Wawa决定按项目经理的想法执行。但张小龙看到了团队中有争议，了解事情经过后，却肯定了Wawa的想法，认为这涉及到篡改用户数据。也确定了团队的做事风格：做产品一定要有主见，一定要有刨根究底的精神。


微信的用户数从0增长到1亿，只用了433天。

早期微信团队成员

2012年，腾讯企业文化部策划了一个线上投票活动《海选腾讯产品之最》，评选腾讯的精品产品和最需要改进的产品。结果，在同事们心中最需要改进的产品，QQ浏览器排在第一位。



这个票选发生在新团队准备一场大刀阔斧的变革之前，他们决定调整产品策略，回归浏览器本质，致力于做一款轻快、稳定和好用的浏览器工具。然而就在大家打算挽起袖子大干一场的时候，却受到“上榜”这样的结果。那一刻，浏览器团队的同学心中五味杂陈。


他们并没有沮丧多久，而是将这次评选作为重组后的第一次考验。几天后，腾讯BBS上出现这样一条帖子：QQ浏览器团队重金邀请同事内测。他们郑重承诺，大家尽情吐槽浏览器所有的问题，保证100%及时回复所有反馈，每48小时公开处理结果。


1130条反馈，606类建议，让产品团队马不停蹄在这期间开展了10轮讨论，开发测试团队则在15天内完成72项体验优化方案，推出CE优化版。部门总经理亲自参与内部CE邮件的逐字修改，并逐张在200多张致谢卡上签名。


经历全员皆兵、破茧成蝶的重生历程，它成为了中国有口皆碑的浏览器，并在2015年获得腾讯“名品堂”的奖项。


除此以外，还有“逆风不倒，顺风不浪”的《王者荣耀》，以及弯道超车逆袭成为行业第一的腾讯视频，都说明了一个道理：只有以不服输的韧劲，涅槃重生的勇气，对用户反应非常敏捷，才能脱颖而出。


在这个时期，让腾讯人不断反思的，还有“用户价值”本身。2016年，“血友吧事件”在腾讯内部也引发热议。《腾讯大家谈》发出话题《我们离‘最受尊敬’还有多远？》，众多热爱腾讯的员工们，认真地发出了自己的声音。其中，公司副总裁Colinyao特别提到：“不贪心的人反而会特别的幸运。”


有同学在帖子下列举了发生在公司的一件事，腾讯某产品针对猜大盘活动进行公众号推广，发布了内容为“你有一个iPad未领取”的营销消息。实际上用户进入活动页面后，需要参与活动才有可能获得iPad，这个弹窗对用户造成了骚扰和明确误导，不少同事认为这是典型的骗KPI、诱导人点进去看的“欺诈”用户行为，伤害了用户感情。


腾讯创始人之一Tony基于“iPad 事件”接受KM《读家》专访时特别提到“缺乏克制和敬畏心，就会透支用户的信任”。

2016年5月，腾讯人在内部开展“我们离最受尊敬还有多远”的讨论

05、用户为本 科技向善

对腾讯文化而言，2018年也是具有历史意义的一年。


2018年5月，一篇自媒体文章《腾讯没有梦想》，在腾讯人的朋友圈掀起了波澜。员工的刷屏式自省，让我们看到，20周岁的腾讯正以居安思危的态度面对挑战，“重回战场”成为当年战略会上的热词。


同年9月30日，930变革正式打响，腾讯开始了“扎根消费互联网、拥抱产业互联网”的战略升级。


在20周年腾讯司庆日总办Link Time上，Pony说：“在消费互联网和产业互联网融合过程中，腾讯最优先的是聚焦在一些我们能做而别人做不到的事情。其他合作伙伴能实现的，也应该尽量用好他们的资源和力量，让合作伙伴发力，我们提供支持。”


拥抱产业互联网，以助手的定位为各行各业进行数字化升级，为产业补充能力，用科技能力改善人们的日常生活，这是数字文明赋予腾讯的使命与责任。这当中，坚持下来决定成败的因素很多，但信念必不可少。而腾讯的信念就是“干的是这个行业的最基础、最有长远价值的事”。


随着组织规模的快速增长，拥有四万多名员工的腾讯，在价值判断上日趋多元，内驱力有所减弱，不可避免地也出现了大企业病、文化稀释、“富二代”等现象。


如何在新的战场重燃创业激情和奋斗精神，让腾讯文化生发出感染力、让腾讯文化在员工的言行中具有力量和动力，成为腾讯文化全新升级的必要，也是关键。


一场关于现阶段腾讯文化锐利的诊断与研讨，从总办到员工中开展。基于讨论和调研结果，在新一轮的文化升级中，将经营理念与使命愿景进行融合。其实这也是腾讯21年来始终牵引产品和服务的不变感情——用户为本。而“科技向善”则是腾讯在基于对用户的守护之上，用科技来守护生命和情感，用科技来放大人性的善意，重塑一个时代商业文明最重要的选择。

2019年4月，总办在讨论腾讯文化3.0的具体内容

“用户为本，科技向善”理念的背后，是经年累月孜孜不倦的社会责任实践。


比如，腾讯游戏的成长守护平台，让家长绑定孩子们的游戏帐号，也可以管控孩子们的游戏时长和游戏消费的情况。项目组持续以最温柔的长线关怀，在平台上不断呼吁亲子关系的重要性，让万千家长明白“每一种瘾的背后，都是爱的缺失”的道理。


再比如，为寻找走失儿童而创建的AI优图寻人和QQ全城助力，是基于腾讯优图实验室人脸识别技术，深度学习五官的变化规律，对于走失儿童在容貌大变后顺利找回有重要价值，腾讯AI优图找回了12名被拐长达十年的孩子。


从 “合作”升级为“协作”，意味着面向未来更前瞻的组织进化，有关分享、成长与高效。而从“创新”升级为“创造”，对腾讯来说，不仅是新的技术和发明，还有新的模式与服务——不断突破现有思维模式、保持对前沿和未来领域的关注与投入、让创造产生价值。


2019年11月11日，全新升级的腾讯文化3.0版本正式发布。对21岁的腾讯而言，这仅仅是在跌宕起伏的互联网进化历程中的一次主动应变，开拓出新路的一次开始。


变幻即是永恒。借用Martin在2011年所言——“在不断变化中，重新发现自我，优化自我，这个团队才会变成永恒的团队。”

 

 

腾讯文化，全因有你。文化来源于每一位腾讯人，文化也最终影响到每一位腾讯人——言行上、行动上、一点一滴的工作和生活上。如果说，爱因斯坦的相对论证明，当世界上的一切速度都达到光速时，时间便会静止，那么回首腾讯的21年，我们是否也可以说，当光速般的变幻成为时间的永恒，并行的腾讯文化，也凿穿了时光，成为我们腾讯人心中属于腾讯的气质，也是腾讯人心中的永恒。


文化如斯。腾讯的气质，是由你，由我，由每一个腾讯人的气质共同构成的。它也等待着今天的腾讯人，以及未来的腾讯人，继续去创造它、丰富它。