揭秘京东HRBP背后的HRSSC

2015年6月，完成HRSSC业务模式设计。

2015年7月，完成HRSSC团队组建。

2015年9月，完成HRSSC运营平台系统搭建。

2015年10月，员工服务大厅投入运营。

2015年11月，完成了400电话投入运营。

【京东HRSSC建立背景】

1、支撑业务的需要：京东作为国内最大的自营电商，业务持续高速增长，作为HR，如何跟上企业的脚步，用更高效的方式去帮助业务战略落地，需要HR能够前瞻性思考。

2、人员服务的需要：京东目前员工11万+，分布100多个城市，配送点4000多，怎么给员工提供优质的HR服务，是一个亟需解决的问题。

3、管理转型的需要：京东内部的HR三支柱概念并不陌生，2011年京东就启动HRBP，SSC如何为HRBP做支持，推动人力资源和管理转型，是SSC也要考虑的。

【京东HRSSC运营数据】

截至2016年4月份：

1、员工服务团队：目前员工服务大厅12个人，9个人是直接面向员工的，人服比是1：1000。过去17周，累计服务了18501人次。

2、客服团队：规划40个座席，目前投入5个座席，人服比是1：2500，过去8周，累计服务人次在7000人左右。

【京东HRSSC建立目标】

关键要体现京东DNA。

1、快速交付：京东DNA是什么，一个DNA就是快，比如京东211限时达，让京东客户在第一时间有满足，所以，京东的SSC也是希望第一时间为员工去提供服务。

2、合规合法：京东主打正品行货，走的流程制度都是合规合法的。因此，在京东的SSC里面，比如公司的规章制度要求，都是从SSC统一发布的。

3、关注体验：SSC一定要去关注员工的感受的。因此京东SSC理念是要做“SVC”，传递的是价值。比如新员工的入职，怎么让京东新同事第一天就爱上京东，在服务流程和设计环节要体现一些温暖的东西。

【京东HRSSC业务设计】

有两个方向：

1、以员工需求为中心：只要这件事情跟员工有关系的，跟员工和HR整体的服务有联系的，京东HRSSC就不希望让员工白跑，所有的业务内容希望员工在服务大厅里做一站式展示和服务。

2、以信息系统为支撑：京东2012年做信息系统的建设，可以很淡定面对十万人的发薪，这是效率提升带来的管理转变。HRSS是离不了系统的，系统不强大不足以支持未来十万人的精细化的服务。

【京东HRSSC业务内容】

不一一码字了，贴两个图。

在HRSSC员工服务大厅，目前受理员工入职离职、社保、商业保险的办理，也还包括京东安居计划、福利分房、股票期权等业务，工作居住证和落户等业务，都是集中在SSC的业务内容里面的。

而HRSSC客服团队，未来的目标是所有员工打过来电话可以解决90%的一些日常咨询问题。凡是员工服务大厅里可以办的业务，在400电话里都可以得到政策的咨询和解答。目前包括5大类12项的服务内容。

接下来，聊聊京东HRSSC遇到的挑战和落地经验。

【京东HRSSC遇到挑战】

1、SSC的正确认知：京东SSC团队人员很新，从组建到运营只有3个月，团队对三支柱和SSC、BP、COE从理论到实践都缺乏统一认知，对SSC平台大家都没见过，关于SSC如何提供服务如何实现价值全凭想象，挑战是非常大的。

2、知识技能的转化：京东SSC每个窗口都希望能给员工提供一站式服务，也就是说对SSC每个人的要求是非常高，比如你既要掌握全部的社保知识，还得知道薪酬福利、还得懂ER流程分析，HRSSC同事之间知识和经验的快速传递是一个急需解决的问题。

3、区域SSC的推广：目前做的还是京东总部SSC，考虑京东全国四千多个站点，辐射的范围二千多个城市，如果过度依赖系统，面对是一线八万员工，还得考虑员工整体知识技能的水平，这都是不得不面对的痛点。

【京东HRSSC建设历程】

主要六步：

第一步、可行性研究：公司要不要建设SSC，什么时候建，要建成什么样子，多大规模的。

第二步、项目规划：考虑SSC业务框架和实施范围，特别是IT系统的搭建和规划，这是运营的基础。

第三步、SSC选址：服务大厅实体，这是一个对外展示和沟通窗口，要考虑基层员工是否方便，周围停车是否方便等因素。

第四步、流程再造：要从传统HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精细化的管理，这是SSC落地难点，也是重点。

第六步、迭代优化：通过试运营，看哪里不完善的地方，前后台工作流程、系统实现，都需要持续的优化迭代。

【京东HRSSC的建设经验】

有三个关键要点：

1、业务先行：需要先把业务输出理解搞清楚，然后再去搭建你的系统，如果业务没有搞情况下去推动系统，很容易白费力气。

2、系统整合：除了系统本身，还要考虑整合京东现在有HR门户，做好这些接口，为京东的员工提供点对点的服务可能会更好。

3、数据化管理：精细化管理的前提是整个HRSSC运营平台逐步完善，比如报表系统完成，这会直接帮助HRSSC一站式同事提高工作效率和服务质量。

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