保险业 卓越客户服务技巧

卓越客户服务技巧
【培训目标】
一、使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的服务状态。
二、使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
 三、通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
 四、掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。
五、掌握由“形似”到“神似”的服务技巧，教导员工如何由内而发的提供给
客户温馨、感动的服务体验。
【培训对象】
服务管理人员、一线服务人员
【培训时长】
2天
【课程大纲】
第一章、认知服务的重要性
1、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、小组研讨：客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
（1）微笑练习
（2）声音的练习
2、专业的形象
（1）专业的仪容仪表要求
（2）形体礼仪
（3）服务礼仪要求
3、现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1、倾听的技巧
2、.倾听的原则
3、说与问的技巧
4、提问技巧
5、练习说话的语气
6、服务禁语
第五章、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、十种服务顾客的好习惯
5、客户需要从我们的服务里感受到什么
6、客户类型分析
第六章、塑造温馨客户服务五大法则
1、衡量温馨化服务的五项软性指标
2、如何“主动”做好服务
（1）关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、）
（2）赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、）
3、怎样让客户感觉到你很“亲切”
（1）微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）
（2）聆听技巧训练
4、如何回应客户才能显示你的热情与专业
5、“专业”是这么来的
6、新形势下解读“想客户之所想”
 
 
讲师介绍
饶老师拥有7年汽车行业和10年的金融保险行业实战营销、培训与管理经验，且有着多年金融行业培训和咨询经验，面对金融业通过自身的实践，逐步形成了有助于企业高绩效行为快速复制、转化落地的课程体系和咨询培训风格。其具有针对性和实战性的咨询培训方案和针对金融业营销、内训师培养和员工职业素养的独到见解得到了众多银行和保险行业的认可和赞誉。
 
主讲课程
《七大规划需求导向式银保销售落地实训》
《高绩效经验萃取及课程开发》
《高产网沙打造秘笈》
《理财经理营销技能提升》
《内训师工作坊——六步打造职业讲师》
《让沟通成为达成目标的桥梁》
《高绩效辅导教练》
《客户服务关系》
《有效沟通》
 
服务过的客户
工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、交通银行、光大银行、民生银行、中国邮政、中国人寿、平安人寿、太平人寿、泰康人寿、新华人寿、太平洋保险、农银保险、中邮保险、华夏人寿等