深航--民航服务创新案例分享

民航服务创新案例分享——课程大纲
一、为什么要创新？
♦生存？
♦竞争？
♦发展？
♦偷懒？
二、创新是个好东西
♦强烈的解决问题的欲望
♦顾客参与
♦创新要有成果
♦创新没有底线
♦创新成为习惯
三、创新要有规划
♦确定你的客户很重要
♦确定你的职责很关键—不要成为领导眼中不务正业的人
♦创新目标首要解决你所在系统的问题，不要试图改进别人的工作，除非这个人是你的下属。
四、方法非常重要
♦不拘一格，天马行空
♦借力打力，四两拨千斤
♦资源可用，俯拾皆是
 
陈老师
著名航空服务专家，从事服务管理工作18年
在深航任职期间，主持编写了中国民航第一部对客户服务承诺书《顾客服务指南》（业内称为服务白皮书）、以及应对服务保障手册《服务关键指标管理手册》、《航班生产数据管理手册》等核心服务管理手册，并创建了中国民航第一支以服务培训为主的培训队伍—深航服务讲师团。
在东海航空任职期间，建立了东海航空服务质量三级管控体系，主持开发东海航空旅客投诉管理系统并成功与局方系统对接。
 
主讲课程
《民航服务创新案例分享》
《民航服务质量管控》
《民航服务质量管理体系建设与管理》
《服务意识》
《服务技巧》
《服务营销意识》
《服务心理》
《顾客投诉管理》